作者:史都華．戴蒙(Stuart Diamond)/Global Strategy Group總裁
在談判課程中，一方有機會欺騙另一方。
有一次，
一位律師和一位法律系的學生在學校的談判課程分隊演練比賽時達成協議，
但後來學生那一隊違背協議，痛宰了律師那一隊。
那位律師很生氣，他當著全班的面，站起來對那個學生說：
「我握有你後半輩子的把柄了。」
那學生回應：「嘿，別生氣，這不過是一場比賽。」
那律師說：
「如果你會為了比賽分數而做出這種事，
可想而知，你會為了錢而做出什麼事。」
即使只是給人欺騙的「印象」，也可能破壞談判及連帶的關係。
一個來上我哥倫比亞大學企經班課程的主管說，
他在一家工業設備製造商工作，
10年前公司和某大客戶的年度採購合約曾出過問題。
那家客戶一年採購八千萬美元的設備。
在協商合約時，客戶明確指出他們反對某個定價公式，
公司答應把那個公式拿掉，那公式並不會影響採購太多，
也不是合約的重點，不過雙方為此談了很久。
合約定案後，賣方簽完合約，把合約交給客戶。
客戶的採購經理檢查合約時，發現定價公式還在合約裡！
客戶相當不滿，說他們受騙了，賣方連聲道歉，但都無法安撫客戶。
客戶再也不相信賣方，因為他們之前為了那公式談了很久。
後續10年，那家客戶完全沒向這家公司採買任何商品。
總之，加計通貨膨脹，賣方總共損失了10億美元的生意。
10年後，賣方當初參與那次交易的高層早就離職了，
客戶那方只有一人離職，那人是執行長，他正好就是十年前的採購經理。
關於失去信任的後果，最慘的實例之一，
是某大化學廠商失去客戶信任的個案。
那客戶是紐澤西州中部一家大型的印刷廠。
採購經理告訴我，他的化學品需求中，
只有不到10％是向這家廠商購買，一年的採購額約10萬美元。
他說，他的公司其實每年「可以」採購至少50萬美元，或許更多也說不定。
但是那家廠商沒拿到這些生意，在1990年（11年前）還失去他們這家客戶。
事實上，2001年是這家印刷廠自1990年以來第一次再度向他們採買。
我問：「發生了什麼事？」
採購經理說：
「1990年，那家廠商硬要賣給我們一種新產品，他們說舊產品停產了。
但是新產品無法發揮效用，浪費了我們的生產時間。」
後來他發現，所謂的新產品其實是「測試品」。
他說：「從此就失去了信任。」
他說那家廠商因此失去他們公司一百萬美元以上的訂單。
我問：「那為什麼後來又給他們一次機會？」
他說：
「那家公司後來新任的業務代表很優秀，一直來找我們，
提供我們資訊，是個滿好的人，所以我們又給他一次機會。」
採購經理說，這就是2001年起他們少量下單的原因。
我問：「巴斯夫公司新任的業務代表來找你們多久，你們才回心轉意？」
採購經理說：「連續六年每個月都來。」
失去信任後，可能再重建信任，當然，那很不容易，也不見得會成功。
如果你是以「第二次機會」為訴求，或許能讓對方產生共鳴。
那過程必須是循序漸進的，
賽諾菲安萬特製藥公司的資深行銷經理維拉．娜可法表示：
「你必須很客氣，道歉，再道歉，一再承諾你會做得更好。」
維拉也是給一家表現欠佳的市調公司第二次機會。
「你必須以開放的心態面對改變，討論過去的誤解。」
她表示，「重建信任的關鍵，在於展現你合作及解決問題的能力。」
(摘自《華頓商學院最受歡迎的談判課》，先覺 2011年9月26日出版。)
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